“忠實用戶的獲取對任何一家公司都非常難，但正因為難才有更高價值。”在慧擇保險經紀有限公司董事長馬存軍看來，保險中介公司獲取“忠粉”的關鍵在于要融入用戶的生活，而數字化正在成為打開這扇門的鑰匙。
15年前，在中國平安從業十余年的馬存軍看到了互聯網保險的機會，下決心創業，慧擇保險經紀由此誕生。2020年2月，慧擇登陸美國納斯達克市場，被業內稱為“保險電商第一股”。
馬存軍對中新經緯客戶端說，作為一家保險中介公司，核心價值的體現就是能夠獲得多少忠實用戶。
慧擇保險經紀創始人、CEO馬存軍 來源：受訪者提供
“我們要證明，平臺可以更好地銷售長期險”
2006年，馬存軍帶領著團隊成立了慧擇網。彼時，在互聯網賣保險還是一個新鮮事物，沒有人試過在網上賣出一份保險，也沒有人知道在網上買保險的流程如何。
馬存軍的目標是將慧擇打造為一家“入口型的平臺公司”。“我們要成為入口級的品牌，就要滿足消費者的核心訴求，因此必須建立起長期險的運營和服務模式。”馬存軍談到。
他認為，長期險繳費期在20年甚至30年，用戶對一家平臺的服務期盼也是長期的，因此選擇長期險能夠使客戶產生更高的粘性和長期的信賴，每一個用戶的價值會遠遠高于其他保險平臺的用戶。
隨著85后、90后年輕人群逐漸成為保險市場的消費主力，這批新成長起來的消費群體對網上投保的接受程度更高。用戶群的成型以及線上投保系統的完善，使互聯網保險平臺終于迎來了收獲期。
從慧擇公布的數據看，2017年、2018年、2019年，公司長期壽險業務以及健康險業務傭金收入占比不斷提升，分別約為五成、七成以及九成。從2020年數據來看，長期險占比始終在90%以上。慧擇的業績也因此受益，最新公布的2020年第四季度未經審計的總營業收入和平臺部分運營數據顯示，平臺促成的總保費約為10億元，同比增長55.7%；總營收同比增長47.1%，至少為3.8億元。
“過去，全世界做壽險的人都認為，壽險一定是銷售人員才能賣得出去，平臺銷售不了壽險、長期險。我們恰恰用時間證明了，平臺不僅可以銷售，而且可以把長期險更好地銷售出去。”馬存軍說。
“保險行業下一個歷史性機遇是數字化”
疫情的到來也使保險行業加速線上化進程。“相信中國的保險行業，在未來三年內也將迅速互聯網化，因為這是用戶的需求。”馬存軍如是判斷。
和傳統保險公司和保險中介公司相比，互聯網保險中介有何區別？在馬存軍看來，傳統的經紀公司和保險機構的業務操作主要依賴于業務人員去拓展，更注重提高業務員的單均效率，而互聯網保險中介則主要依賴于平臺，從平臺和用戶互動中獲取用戶、轉化用戶，更注重用戶體驗，同時不斷強化在平臺上的服務功能。
馬存軍認為，作為一家平臺型公司需要具備兩個基本能力：一是平臺功能是否滿足用戶的需求；二是利用平臺來消除信息的不對等，進行價值的傳遞。
長期以來，投保人在接觸保險產品時，面對復雜晦澀的保險條款時無法仔細分辨，只能依靠線下代理人或者經紀人的講解去了解產品，如何解決這一“痛點”也成為保險公司和保險經紀公司的難題。
“保險產品的確是一個復雜的產品，投保人對保險產品的訴求以及自身對風險的認知也是復雜的。如何能幫助客戶更好地評估自身的風險、匹配相應的產品，提供完善的全閉環、全周期服務，這是我多年來努力的方向。”馬存軍說。
他談到，直到今天，保險公司和中介公司依然依賴于客服和用戶進行溝通，盡管也在借助互聯網手段，但其解決的問題有限，因為無法對客戶進行更精準的識別以及有效的評估和溝通。“但數字化能很好的解決這些問題。未來無論在頁面展示、風險評估，以及保險條款的結構上，我相信數字化會帶來完全不一樣的體驗。”
馬存軍認為，數字化是繼互聯網化之后，保險行業又一次史無前例的機遇。隨著5G和技術底層的進步，都將大大提高平臺的效率，與用戶進行深度、精準化的溝通，也會有助于用戶對保險產品的理解以及對自身風險的判定。
除了客戶的精準識別，馬存軍認為，誰能搶占下一輪保險行業的先機，取決于誰能夠將數字化產品嵌入到用戶新的上網介質以及消費者的數字化場景之中。“比如家財險如何嵌入到電動門鎖和自動防盜系統，如何用AI音響和用戶進行互動等。”馬存軍說，“可以預見的是，在數字化場景下，可以帶給消費者更多沉浸式體驗。”
在馬存軍看來，保險線上化已經是大勢所趨，當未來所有的傳統保險行業參與者都轉向線上后，人們也就不會再提互聯網保險這個概念，而更加智能化的數字化保險則將全面取代，成為保險行業的更高階形態。
專業化服務是保險中介的核心價值體現
保險行業中，用戶吐槽最多的就是“理賠”環節。“保險產品最重要的特征就是服務后置，這恰恰需要我們在這方面投入更多。”馬存軍說。
在他看來，保險公司在理賠過程中與用戶天然存在一種博弈關系，而保險中介公司，則應該顯示出一個平臺的專業和公正能力，來判斷用戶應該獲取的利益以及保險公司應該承擔的責任。
據馬存軍介紹，10年前，慧擇便成立了會員服務團隊，之后逐漸演化成了“小馬理賠”，用戶的在線理賠更為便捷。他透露，未來慧擇將在全國各地設置服務網點，讓理賠更貼近用戶。
回顧創業的十幾年，他認為自己一直是幸運的。“我們都是中國經濟快速發展的受益者，是坐在電梯上的人。”
展望未來，馬存軍堅信，保險也將越來越深刻地融入到用戶的生活當中。“任何產品如果不能融入用戶生活，不能幫用戶創建美好的生活，它的生命力都是有限的，用戶感知也是有限的，自然會用腳投票。”他說，隨著數字化進程加快，今后的保險將不再是一張束之高閣的保單，而是會伴隨著用戶的生活，見證生活的美好。
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