做好金融消費者權(quán)益保護,是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn),也是推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來,興業(yè)銀行踐行以人民為中心的發(fā)展思想,在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中,堅持將提升客戶體驗作為經(jīng)營發(fā)展的立足點和出發(fā)點,不斷升級智慧運營能力,增強廣大金融消費者的獲得感、幸福感與安全感。
打通堵點 高效解決客戶急難愁盼問題
信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時,往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復(fù)雜的問題,以往客服人員需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)團隊解決,受制于數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)壁壘,工單流轉(zhuǎn)速度慢,導(dǎo)致客戶往往需要等待較長時間,極大影響了客戶體驗。
為解決這一痛點,興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統(tǒng)建設(shè),并推動消保系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)對接,實現(xiàn)信用卡客戶投訴單系統(tǒng)化流轉(zhuǎn),通過多節(jié)點、自動化的工作流模式,有效提升信用卡客訴協(xié)同處置效率。目前已實現(xiàn)80%以上的客服投訴單自動流轉(zhuǎn),并支持信用卡中心回復(fù)意見的實時回傳,將每單投訴的平均處理時間縮短2天。
不僅如此,為推動客戶投訴前置化解,興業(yè)銀行還研發(fā)上線了投訴相關(guān)預(yù)測模型。經(jīng)過三年運行、兩輪迭代優(yōu)化,目前該模型已具備良好的客戶投訴類別區(qū)分能力,識別準確率接近60%。此外,興業(yè)銀行信用卡中心正逐步規(guī)劃構(gòu)建覆蓋行內(nèi)外等多個投訴渠道的細分子模型,利用金融科技賦能消保全流程,推動消保工作提質(zhì)增效,提升客戶服務(wù)水平。
凝聚合力 維護金融消費市場秩序
在日常生活中,面對無法按時還款產(chǎn)生逾期,部分信用卡持卡人可能被網(wǎng)絡(luò)上所謂“60期免息分期”“結(jié)清上岸”等虛假誘導(dǎo),落入非法代理“黑灰產(chǎn)”的陷阱。“黑灰產(chǎn)”人員教唆消費者或假借消費者名義發(fā)起大量不實投訴舉報,甚至試圖利用違法手段逃避債務(wù)責(zé)任,事實上不僅可能使消費者面臨財產(chǎn)損失和個人信息泄露風(fēng)險,也侵占了普通消費者正常維權(quán)資源,擾亂了金融市場正常秩序。
對此,興業(yè)銀行信用卡中心積極探索智能化產(chǎn)品應(yīng)用,借助聲紋比對技術(shù),結(jié)合人臉識別技術(shù)辨別虛假客戶身份,目前已實現(xiàn)遠程身份識別工具與消保系統(tǒng)實時對接,維護正常的金融消費者維權(quán)秩序。同時,興業(yè)銀行還在興業(yè)生活A(yù)pp公布信用卡客戶投訴電話、郵箱、處理流程等內(nèi)容,進一步暢通客戶投訴維權(quán)渠道,希望廣大消費者,通過正規(guī)渠道表達訴求,依法理性維權(quán)。
“對于與非法代理黑中介勾結(jié)、以逃廢債為目的的惡意投訴,我行將堅決予以回擊,營造公平公正、誠信有序的金融環(huán)境。”興業(yè)銀行信用卡中心相關(guān)負責(zé)人表示。
創(chuàng)新宣教 打通消保“最后一公里”
客戶在哪里,服務(wù)就延伸到哪里。金融知識普及教育宣傳是金融消保的重要內(nèi)容,在平臺多樣化、流量分散化的當下,興業(yè)銀行信用卡中心緊跟數(shù)字時代發(fā)展趨勢,創(chuàng)新運用數(shù)字化工具,構(gòu)建新媒體傳播矩陣,開展了一系列形式多樣的金融知識普及教育宣傳活動,打通金融宣教“最后一公里”。
在微信服務(wù)號、視頻號、微博等線上渠道,興業(yè)銀行信用卡中心針對不同客戶群體持續(xù)豐富宣教文案和形式,提醒廣大消費者保護個人金融信息安全,提升金融素養(yǎng)與風(fēng)險防范意識。例如,為做好新市民金融服務(wù)工作,在興業(yè)生活A(yù)pp開設(shè)“新市民”專區(qū),發(fā)布“新市民小課堂”,普及金融知識,切實增強新市民獲得感、安全感。
此外,考慮到老年客群存在手機使用不便等困擾,興業(yè)銀行還特別開發(fā)“興業(yè)生活A(yù)pp安愉版”,簡化頁面排版,聚焦于老年人常用的查賬還款、智能客服、手機支付等功能,降低操作難度,幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝,更好地享受金融科技發(fā)展的紅利,做好養(yǎng)老金融大文章。
“保護消費者權(quán)益無小事。我們將堅守金融為民本色,持續(xù)提升消保工作數(shù)字化、智能化水平,以實際行動助力消費者美好生活。”興業(yè)銀行信用卡中心相關(guān)負責(zé)人表示。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
