在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，光大永明人壽憑借特色服務(wù)脫穎而出，用精準(zhǔn)服務(wù)破解理賠難題，讓保險(xiǎn)真正回歸 “為民守護(hù)” 的本質(zhì)。
全鏈條服務(wù)，讓理賠更貼心
過(guò)去，理賠流程繁瑣、資料審核復(fù)雜等問(wèn)題一直是消費(fèi)者的心頭痛。光大永明人壽積極作為，構(gòu)建 “培訓(xùn)前置 + 上門服務(wù) + 線上跟進(jìn)” 的全鏈條服務(wù)體系，通過(guò) “手把手” 指導(dǎo)，不僅有效提升了團(tuán)體客戶的理賠效率，還幫助客戶提前規(guī)避常見(jiàn)問(wèn)題，讓理賠從被動(dòng)處理變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防。
同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)攜帶移動(dòng)設(shè)備前往企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)受理理賠申請(qǐng)、指導(dǎo)線上操作，并針對(duì)資料不全的情況列出補(bǔ)正清單，這種 “一站式” 服務(wù)模式，解決了 “跑腿煩”“手續(xù)雜” 等痛點(diǎn)。此外，還注重特殊群體的個(gè)性化需求，針對(duì)孕期、哺乳期女性，提供上門取件服務(wù)；針對(duì)老年客戶，安排會(huì)方言的客服人員對(duì)接，確保溝通無(wú)障礙。
數(shù)字賦能，打造智慧服務(wù)生態(tài)
光大永明人壽不僅在服務(wù)態(tài)度上貼心，在技術(shù)創(chuàng)新上也毫不含糊。積極擁抱數(shù)字化浪潮，打造 “光速保”“企福保” 線上服務(wù)平臺(tái)，以及 “智享云” 客戶服務(wù)平臺(tái)，形成了智能化、數(shù)字化、無(wú)紙化的云端保單服務(wù)體系，滿足客戶 “隨時(shí)辦、線上辦、全球辦” 的需求。
智慧 e 核平臺(tái)更是成為數(shù)字化服務(wù)的有力支撐，“光速保” AI 核保師和 “光大智小核” 預(yù)核機(jī)器人，提供高效、便捷的核保服務(wù)，自上線以來(lái)，每年為客戶提供約 2 萬(wàn)頻次的服務(wù)，且使用量還在持續(xù)攀升。
暖心理賠，用速度與溫度兌現(xiàn)承諾
在理賠方面，光大永明人壽用實(shí)際行動(dòng)詮釋對(duì)客戶的承諾。2024 年賠付金額 15.3 億元，服務(wù)惠及 146 萬(wàn)人次，理賠獲賠率 99%，個(gè)人客戶理賠 e 化率 99%。2024 年最高單筆賠付金額 475 萬(wàn)元，最遠(yuǎn)服務(wù)距離跨越 15000 公里，最多一位客戶獲賠 190 次，最年長(zhǎng)客戶年齡 110 歲。2025年1至5月賠付金額5.39億元，服務(wù)惠及46萬(wàn)人次，同時(shí)提高“疾時(shí)予”重疾一日付限額至30萬(wàn)元，簡(jiǎn)化個(gè)人業(yè)務(wù)線上醫(yī)療理賠手續(xù)、提升理賠金實(shí)時(shí)支付限額至1萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)官微銀行卡所屬行自動(dòng)識(shí)別、光速保理賠智能地圖，打造“優(yōu)速度、暖服務(wù)”的理賠服務(wù)。
公司為多地社保居民和職工支付保險(xiǎn)金，為失能人群支付護(hù)理金，還迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，持續(xù)發(fā)揮保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器作用，榮獲 “2025 年保險(xiǎn)業(yè)年度影響力賠案” 稱號(hào)。
公司持續(xù)關(guān)注老年、大病、傷殘等特殊群體客戶需求，用專業(yè)速度詮釋理賠溫度。2024 年，為 728 位客戶提供 “疾時(shí)予” 重疾一日付服務(wù)，支付 8060 萬(wàn)元重疾保險(xiǎn)金。2025年公司對(duì)“疾時(shí)予”服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)受眾群體，2025年1至5月，為553位客戶提供6379萬(wàn)元重疾保險(xiǎn)金。
2025 年一季度，公司再次進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，取消 “疾時(shí)予” 服務(wù)重疾病種限制、提高支付限額至 30 萬(wàn)元，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)受眾群體。同時(shí)，簡(jiǎn)化個(gè)人業(yè)務(wù)線上醫(yī)療理賠手續(xù)、提升理賠金實(shí)時(shí)支付限額至 1 萬(wàn)元，讓客戶體驗(yàn)到 “免減理賠申請(qǐng)材料”“賠款即時(shí)到賬，結(jié)案后秒速支付” 的高效理賠服務(wù)。
光大永明人壽用 “沉下去” 的服務(wù)姿態(tài)，換來(lái)了客戶 “提上來(lái)” 的信任度。這樣的服務(wù)實(shí)踐正在重塑保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)范式，為構(gòu)建更具溫度的金融消費(fèi)環(huán)境提供了有益樣本。
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